Mal de Marketing, consuelo de pocos

Algunas empresas padecen de un mal que bien podríamos llamar “Mal de Marketing”.

¿ Que este este extraño mal ? ¿ Qué consecuencias produce?

El enfoque tradicional del Marketing tiende a focalizarse únicamente en los aspectos superficiales en vez de los sustánciales. Una linda carpeta, un buen folleto, un sitio web moderno y vistoso.

Estos aspectos son necesarios, pero no suficientes para un buen marketing en salud.

El Marketing como disciplina, ciencia, y arte es un proceso que integra la percepción, la comprensión, la estimulación, y la satisfacción de las necesidades de segmentos seleccionados de pacientes.

Mientras el enfoque tradicional es a la vez transaccional (pone foco en lo cuantitativo), la comprensión de los procesos mencionados permite poner el foco en las relaciones.

Lo relacional, en vez de lo transaccional. Lo que nos vincula con los pacientes, las fuentes de derivación y el personal interno. Una visión amplia, holística, en vez de un recorte de realidad limitado a “cuantos”. Porque la cantidad depende de la calidad. De la calidad de los vínculos, más que de la calidad de las prestaciones.

Este último enunciado sonará herético en muchos oídos. ¿Cómo que la calidad prestacional no es la cuestión principal que debe atender una empresa de salud?

En realidad si revisamos el párrafo en cuestión, advertiremos que dice “de la calidad de los vínculos, más que de la calidad de las prestaciones”.

Hay empresas que brindan excelentes prestaciones, pero no se vinculan deliberadamente con los pacientes. No se involucran, no se hacen cargo de los aspectos humanos implícitos en la atención. Son muy buenas técnica y profesionalmente, pero fallan en la comunicación. Se han convertido en cuasi robots: perfectos, pero sin alma.

Naturalmente nadie pretende afirmar que una atención “humanística” por si sola puede avalar un buen marketing. Por el contrario, la relación con los pacientes y los co-protagonistas de la actividad de la empresa nunca serán exitosos sin incorporar métricas que permitan evaluar la performance de la empresa y de su equipo. Esto implica que habrá que trabajar integrando el marketing como función implícita en cada uno de los procesos. Habrá que trabajar con la cultura estratégica de la empresa y de sus integrantes, para que todos puedan identificar nuevas oportunidades de mejora de la calidad percibida.