La relación con las fuentes de derivación de pacientes:¿ natura o nurtura ?

En el ámbito de las ciencias relativas al comportamiento humano hay un debate profundo relativo a la influencia de los factores genéticos y ambientales en la determinación de la personalidad y la conducta humana.

Este debate, si bien apasionante, nos permite focalizar la atención en una pregunta de particular relevancia para las empresas de salud: ¿es la derivación de pacientes una consecuencia natural de los meritos y antecedentes de un centro de atención, o por el contrario, es un comportamiento “aprendido” y por lo tanto dependiente del grado de influencia que las comunicaciones y el marketing tienen sobre quienes pueden orientar a los pacientes hacia una u otra entidad prestacional?

Aunque la respuesta parezca bastante obvia, es llamativo el hecho de que una parte significativa de las pequeñas y medianas empresas de salud actúan como si el mero hecho de existir fuera condición suficiente para que quienes pueden derivarles pacientes lo hagan, como un hecho natural derivado de su propia existencia.

La realidad es que algunos (profesionales, instituciones) derivan pacientes y otros no. Pero frecuentemente el discurso de la conducción de la entidad “receptora” incluye alguna justificación del tipo “Pero si a nosotros nos llegan pacientes derivados por quienes nos conocen”, como si el universo de “pacientes derivables” se restringiera a quienes conocen la entidad y por lo tanto supuestamente tienen buenos motivos para concretar las derivaciones.

Lo que se desconoce es la proporción de “pacientes derivables” que no son orientados hacia la entidad que se plantea esta pregunta. ¿Cuál será la proporción de pacientes adicionales que potencialmente podrían llegar si desarrollaramos una estrategia adecuada de comunicación con los profesionales e instituciones que pueden derivarlos?

No lo sabemos con precisión. Sin embargo, sabemos que hay un conjunto de variables involucradas tanto en la cuestión de porque se producen las derivaciones, como en el comportamiento de los pacientes que han recibido la recomendación de atenderse en determinado centro, y que – como es lógico esperar – toman su propia decisión y concurren o no a donde han sido derivados.

En esta oportunidad nos limitaremos a enumerar algunas de esas variables. En notas subsiguientes iremos desarrollando conceptos y estrategias relativos a cada una de ellas. Por el momento dejamos planteado el siguiente listado:

VARIABLES QUE INFLUYEN EN LAS DERIVACIONES DE PACIENTES Y EN LA ELECCION EFECTIVA DE UN CENTRO DE ATENCION

1. Variables derivadas del médico o profesional que deriva
2. Variables derivadas del propio paciente, y eventualmente de su entorno familiar y social
3. Variables derivadas del tipo de relación médico-paciente que se establezca en la consulta original
4. Variables derivadas de la evolución del estado de salud del paciente
5. Variables derivadas del tipo de diagnósticos y tratamientos requeridos
F. Variables derivadas del posicionamiento de la entidad “receptora” de la derivacion
G. Variables derivadas de la predisposición del paciente para seguir la recomendación del profesional derivador

Como vemos, existe un repertorio compuesto de multiples variables que hacen a la complejidad de una estrategia efectiva para aumentar la captación de pacientes mediante la mejora de la predisposición de terceros (profesionales y entidades) a derivar a un determinado centro de atención. De esa complejidad, y de las alternativas para manejarla, nos ocuparemos un poco mas adelante.